Eine Reklamation ist eine kostenlose Rückmeldung des Kunden. Wenn sie professionell bearbeitet wird, kann sie die Kundenbindung sogar stärken (aus einem unzufriedenen Kunden wird ein treuer Kunde).

- Fehlerverhütungskosten: Kosten, um Fehler gar nicht erst entstehen zu lassen (Schulungen, Qualitätsplanung).
- Fehlerprüfungskosten: Kosten für Kontrollen.
- Fehlerfolgekosten: Kosten durch Reklamationen (Retouren, Schadensersatz, Imageverlust).

1. Aktiv zuhören und Verständnis zeigen.
2. Fehler analysieren.
3. Schnelle und verbindliche Lösung anbieten.
4. Ursache beheben, um Wiederholung zu vermeiden.